Diputados
Proponen indemnizar a clientes del BERSA que los hagan esperar
Un proyecto de ley ingresado en la Cámara Baja propone fijar un tipo de espera de 30 minutos en los cajeros del Nuevo Banco de Entre Ríos SA; y, en caso de transcurrido ese tiempo, una indemnización a los usuarios de 100 pesos por cada 10 minutos que pasen desde el cumplimiento de la media hora.
29.07.2015 | 09:33
La iniciativa es autoría del radical Jorge Monge (Diamante), quien hace referencia a la condición de agente financiero que la entidad bancaria cumple con la provincia y por la cual es incesante la circulación de consumidores. Según aclara el legislador, la iniciativa es “sin perjuicio de la regulación que con similar espíritu” prevé la norma 10.236 que dispuso un tiempo máximo de espera en todos los comercios de atención al público y que hasta ahora no se cumple.
“Establécese para la atención personalizada y/o en las cajas al público en el ámbito del agente financiero de la provincia de Entre Ríos, Nuevo Banco de Entre Ríos S.A., un mecanismo claro, ágil y eficaz de atención al público, que no podrá exceder los 30 minutos de espera”, dice el 1º artículo del proyecto al que accedió Recintonet.
Asimismo, dispone que “los usuarios tienen derecho a ser informados por el Banco, sobre el tiempo de espera aproximado para su atención personalizada y/o en cajas en el establecimiento. Es obligación del Agente Financiero, instalar en el sector de ingreso del público a la casa central y en cada una de las sucursales la tecnología necesaria, asistida por un empleado de la entidad, para otorgar al usuario o consumidor constancia escrita del otorgamiento de un turno para atención”. Dicha constancia escrita deberá contener “los datos correspondientes al agente financiero, (dador del turno) denominación y domicilio, datos del cliente, nombre, domicilio, fecha y hora de emisión del turno, número de orden, la cantidad de personas en espera existentes al momento de dar el turno para un trámite similar, el tiempo estimado de demora para su atención. El comprobante de turno otorgado debe ser claramente legible, y contener mínimamente los datos mencionados en el párrafo precedente”.
Además, el diputado pide que “si eventualmente existiere un avance del orden de turnos, que resulte en la ausencia ó retiro de clientes al momento de su llamado por el operador, se establece la obligatoriedad de cubrir su atención inmediatamente ante la presentación espontánea, siempre que el mismo se haga presente, con una antelación de diez (10) minutos en relación al tiempo de referencia informado”. Y, deberán contar los establecimientos bancarios de un cartel informativo sobre el tiempo de espera, según lo dispone la ley.
En el artículo 6, en tanto, señala: “En caso de que la atención supere en 10 minutos lo estipulado en la constancia entregada por el Agente Financiero, este deberá pagar una indemnización en dinero efectivo, de modo directo e inmediato, al cliente perjudicado de pesos Cien ($100,00.-) por cada 10 minutos de espera, y fracción no menor de 5 minutos. Los clientes tienen derecho a obtener constancia escrita, sobre su efectiva atención en el establecimiento, que contenga los datos establecidos en el Artículo 3º, agregando a los mismos el tiempo real de atención, y la multa pagada en caso de corresponder”. Mientas que el 7º contempla que el monto de la indemnización se modificará “en cada oportunidad que se verifique un aumento de sueldos a los agentes de la administración central del Superior Gobierno de Entre Ríos, incrementándose en una suma de dinero equivalente al porcentaje de aumento dispuesto”.
En caso de incumplimiento de la Ley, se aplicarán “las sanciones previstas en el contrato firmado oportunamente por el agente financiero y el Superior Gobierno de la Provincia de Entre Ríos”.
La autoridad de control y aplicación será dispuesta por el Poder Ejecutivo, que deberá promover la realización de campañas de difusión de lo normado. La normativa “entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial”, concluye el texto.
Argumentos
Monge apeló a una “extensión de la protección de los derechos que como usuarios y consumidores de servicios asisten a los clientes del Nuevo Banco de Entre Ríos S.A., agente financiero de la Provincia”. Precisamente este rol que cumple la entidad bancaria, según remarcó el diputado, “hace que esa entidad cuente con clientes cautivos, ya que todos los empleados públicos provinciales, Municipales, Jubilados y pensionados, etc., obligatoriamente tienen que percibir sus sueldos y haberes a través de esa entidad, generando ello la creación y operación de cientos de miles de cuentas y servicios adicionales que ofrece el Banco, todo lo cual justifica a nuestro modo de ver, la necesidad de regular a través del presente proyecto de ley de modo particular este sensible aspecto referente a la calidad y tiempos de atención del NBERSA para con sus clientes”. En ese sentido, la entidad “adolece de un sistema eficaz de atención, gestión de turnos y de información”.
“En los hechos, la falta de información del usuario o consumidor, respecto a la cantidad de personas que esperan ser atendidas con anterioridad a sí, y el tiempo de demora en ser atendida, y la concreción de largas esperas, afecta el trato digno de los ciudadanos que acuden a la entidad en cuestión”, recalcó Monge, ya que esta situación “genera incertidumbre, menoscaba el derecho de los usuarios y consumidores a disponer de su tiempo personal”.
En el último párrafo de la fundamentación, Monge hace una crítica al contrato de agente financiero, que vence en septiembre de este año: “La provincia desde 2005 mediante un vergonzoso acuerdo con el Agente Financiero, esto es el Nuevo Banco de Entre Ríos S.A, entronizó al Grupo Eskenazi como una suerte de socio oculto en el crecimiento de la recaudación, dado que se le abona por la precepción de todos los tributos el Uno por ciento (1%), además del Cero coma quince por ciento (0,15%) de los Recursos de Coparticipación Nacional de Impuestos,
Cero coma cinco por ciento (0,5%) de la masa global de dinero que paga Entre Ríos en Haberes a los activos y pasivos del Sector Público Provincial y por el servicio de apertura y mantenimiento de cuentas y pago de los haberes respectivos. En la vecina provincia de Santa Fe es al revés, el mismo dueño del Banco Bersa, por las mismas tareas, en vez de cobrar al estado provincial, paga por ser el Agente Financiero de Santa Fe. En nuestra provincia, al contrario, percibe sumas millonarias correspondientes a todos los entrerrianos por un pésimo servicio, que en algunos casos llega a horadar la dignidad de sus usuarios”.
“Establécese para la atención personalizada y/o en las cajas al público en el ámbito del agente financiero de la provincia de Entre Ríos, Nuevo Banco de Entre Ríos S.A., un mecanismo claro, ágil y eficaz de atención al público, que no podrá exceder los 30 minutos de espera”, dice el 1º artículo del proyecto al que accedió Recintonet.
Asimismo, dispone que “los usuarios tienen derecho a ser informados por el Banco, sobre el tiempo de espera aproximado para su atención personalizada y/o en cajas en el establecimiento. Es obligación del Agente Financiero, instalar en el sector de ingreso del público a la casa central y en cada una de las sucursales la tecnología necesaria, asistida por un empleado de la entidad, para otorgar al usuario o consumidor constancia escrita del otorgamiento de un turno para atención”. Dicha constancia escrita deberá contener “los datos correspondientes al agente financiero, (dador del turno) denominación y domicilio, datos del cliente, nombre, domicilio, fecha y hora de emisión del turno, número de orden, la cantidad de personas en espera existentes al momento de dar el turno para un trámite similar, el tiempo estimado de demora para su atención. El comprobante de turno otorgado debe ser claramente legible, y contener mínimamente los datos mencionados en el párrafo precedente”.
Además, el diputado pide que “si eventualmente existiere un avance del orden de turnos, que resulte en la ausencia ó retiro de clientes al momento de su llamado por el operador, se establece la obligatoriedad de cubrir su atención inmediatamente ante la presentación espontánea, siempre que el mismo se haga presente, con una antelación de diez (10) minutos en relación al tiempo de referencia informado”. Y, deberán contar los establecimientos bancarios de un cartel informativo sobre el tiempo de espera, según lo dispone la ley.
En el artículo 6, en tanto, señala: “En caso de que la atención supere en 10 minutos lo estipulado en la constancia entregada por el Agente Financiero, este deberá pagar una indemnización en dinero efectivo, de modo directo e inmediato, al cliente perjudicado de pesos Cien ($100,00.-) por cada 10 minutos de espera, y fracción no menor de 5 minutos. Los clientes tienen derecho a obtener constancia escrita, sobre su efectiva atención en el establecimiento, que contenga los datos establecidos en el Artículo 3º, agregando a los mismos el tiempo real de atención, y la multa pagada en caso de corresponder”. Mientas que el 7º contempla que el monto de la indemnización se modificará “en cada oportunidad que se verifique un aumento de sueldos a los agentes de la administración central del Superior Gobierno de Entre Ríos, incrementándose en una suma de dinero equivalente al porcentaje de aumento dispuesto”.
En caso de incumplimiento de la Ley, se aplicarán “las sanciones previstas en el contrato firmado oportunamente por el agente financiero y el Superior Gobierno de la Provincia de Entre Ríos”.
La autoridad de control y aplicación será dispuesta por el Poder Ejecutivo, que deberá promover la realización de campañas de difusión de lo normado. La normativa “entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial”, concluye el texto.
Argumentos
Monge apeló a una “extensión de la protección de los derechos que como usuarios y consumidores de servicios asisten a los clientes del Nuevo Banco de Entre Ríos S.A., agente financiero de la Provincia”. Precisamente este rol que cumple la entidad bancaria, según remarcó el diputado, “hace que esa entidad cuente con clientes cautivos, ya que todos los empleados públicos provinciales, Municipales, Jubilados y pensionados, etc., obligatoriamente tienen que percibir sus sueldos y haberes a través de esa entidad, generando ello la creación y operación de cientos de miles de cuentas y servicios adicionales que ofrece el Banco, todo lo cual justifica a nuestro modo de ver, la necesidad de regular a través del presente proyecto de ley de modo particular este sensible aspecto referente a la calidad y tiempos de atención del NBERSA para con sus clientes”. En ese sentido, la entidad “adolece de un sistema eficaz de atención, gestión de turnos y de información”.
“En los hechos, la falta de información del usuario o consumidor, respecto a la cantidad de personas que esperan ser atendidas con anterioridad a sí, y el tiempo de demora en ser atendida, y la concreción de largas esperas, afecta el trato digno de los ciudadanos que acuden a la entidad en cuestión”, recalcó Monge, ya que esta situación “genera incertidumbre, menoscaba el derecho de los usuarios y consumidores a disponer de su tiempo personal”.
En el último párrafo de la fundamentación, Monge hace una crítica al contrato de agente financiero, que vence en septiembre de este año: “La provincia desde 2005 mediante un vergonzoso acuerdo con el Agente Financiero, esto es el Nuevo Banco de Entre Ríos S.A, entronizó al Grupo Eskenazi como una suerte de socio oculto en el crecimiento de la recaudación, dado que se le abona por la precepción de todos los tributos el Uno por ciento (1%), además del Cero coma quince por ciento (0,15%) de los Recursos de Coparticipación Nacional de Impuestos,
Cero coma cinco por ciento (0,5%) de la masa global de dinero que paga Entre Ríos en Haberes a los activos y pasivos del Sector Público Provincial y por el servicio de apertura y mantenimiento de cuentas y pago de los haberes respectivos. En la vecina provincia de Santa Fe es al revés, el mismo dueño del Banco Bersa, por las mismas tareas, en vez de cobrar al estado provincial, paga por ser el Agente Financiero de Santa Fe. En nuestra provincia, al contrario, percibe sumas millonarias correspondientes a todos los entrerrianos por un pésimo servicio, que en algunos casos llega a horadar la dignidad de sus usuarios”.
